DER KUNDE

Die Adam Opel AG, mit Stammsitz in Rüsselsheim ist mit rund 40.000 Beschäftigten einer der größten europäischen Fahrzeughersteller. Das Unternehmen mit seiner Zentrale in Rüsselsheim und die britische Schwestermarke Vauxhall verkaufen Automobile in über 40 Ländern. Mit dem Gründungsjahr 1862 blickt die Adam Opel AG auf eine langjährige Firmentradition zurück und überzeugt mit Qualitätsprodukten im Mittelklassesegment. Jüngst hat man sich der Sparte Elektromobilität verschrieben und lanciert mit dem Opel Ampera Ende 2011 eine völlig neue Hybridvariante.

DIE HERAUSFORDERUNG

Internationale Strategie-Entwicklung

Opel stellt sich nicht nur auf dem Automobilsektor neuen Herausforderungen mit dem Engagement von vi knallgrau setzt man auch in Sachen Social Media auf allerhöchste Qualität.

vi knallgrau übernimmt im April 2010 die europaweite Unterstützung und Strategieentwicklung für Opel/Vauxhall in Sachen Facebook mit besonderem Fokus auf Online Dialog bzw. Stärkung nachhaltiger Kommunikation mit den Fans der Marke. Die weiteren Zuständigkeiten verteilen sich auf den operativen Betrieb, das Monitoring und die Unterstützung der Ländermärkte.

Opel International, Galerie zum Corsa OPC: http://on.fb.me/mCy4G7

 

Über die Dauer der Betreuung kommt neben Opel International, auch noch eine eigens für den Opel Ampera geschaffene Facebook Seite hinzu, sowie eine Seite für das jüngst lancierte Project Earth, einer im Umweltschutz und Nachhaltigkeitssektor angesiedelten internationalen Kampagne, die durch Social Media Aktivitäten begleitet wird.

Opel Project Earth: http://bit.ly/OpelPE

 

DIE LÖSUNG

User Activation

Eine besondere Rolle im Rahmen der Facebook-Strategieentwicklung für Opel spielt der Content für die jeweiligen Seiten. Über den Inhalt der einzelnen Postings wird nicht nur das klassische Markenbild transportiert, man beschreitet damit auch den ersten Schritt in einen vom Kunden erwünschten und gleichermaßen ermutigten Dialog.

vi knallgrau konzentriert sich hierbei nicht nur auf eine kontinuierliche Betreuung im operativen Bereich, man legt auch besonderen Wert auf eine ausgewogene Themenmischung, die zwischen der Vorstellung neuer Modelle, historischem Bildmaterial zu Opel und Dialogpostings variiert.

Durch regelmäßige Interaktion mit den Fans und einer Ansprache auf gleicher Augenhöhe gelingt es die Community nicht nur auszubauen, sondern auch eine starke Bindung der Fans an die Seite herzustellen. Sie zeichnet sich durch hohe Responsivität - einzelne Beiträge erzielen über 1000 Likes - und eine Gruppe von Heavy Usern, die immer wieder selbst Content generiert, aus.

Applications und Tabs sind ebenfalls ein wichtiger Bestandteil innovativen Social Media Marketings auf Facebook. vi knallgrau hat für die Seiten von Opel einige Apps und Tabs implementiert, manche davon gezielt für zeitlich begrenzte Aktionen, andere wiederum als integrativer Bestandteil der Seiten, um die Navigation zu erleichtern und die wichtigsten Informationen zu bündeln.

Beispielhaft für ersteres ist der Katie Melua Tab auf Opel International. Katie Melua ist Botschafterin für den Opel Ampera, am Tab finden sich unter Anderem die sogenannten „Katie-Codes", die von Fans gelöst und am Konzerttag in eine signierte CD eingetauscht werden können.

Opel International, Opel Map Tab: http://on.fb.me/OpelMap

 

Der Opel Maps Tab wiederum veranschaulicht, ebenfalls auf der Opel International Seite, alle individuellen Facebook Seiten und Ländermärkte von Opel auf einer Weltkarte, Fans der Marke können sich mit einem Klick auf das gewünschte Land schnell mit den jeweiligen Communities vernetzen und länderspezifische Informationen über Opel einholen.

Channelmanagement

Kontinuität und Verlässlichkeit prägen das Channelmanagement der Facebookseiten von Opel. Alle Seiten werden 7 Tage die Woche betreut, von Montag bis Freitag werden an alternierenden Tagen Postings geschalten, kurzfristig werden auch zeitnah zu diversen Events Inhalte veröffentlicht.

Eine besondere Rolle im strategischen Ansatz von vi knallgrau kommt dem schnellen Reagieren auf Useranfragen und Kommentaren im Channel zu. Dies schafft nicht nur Vertrauen bei den Fans, es gewährleistet auch ein rasches und zielgerichtetes Handling firmenkritischer Postings im Sinne eines effektiven Krisenmanagements. Offenes und vor allem authentisches Eingehen auf Userpostings erweist sich hier nicht nur als wirksames Deeskalierungsinstrument, es festigt in weiterer Folge auch das Vertrauen der Fans in die Marke und deren Produkte, verleiht dem Unternehmen Persönlichkeit und ein im positiven Sinne angreifbares Profil.

Customer Service über Facebook

Europaweit führend ist Opel bei dem über Social-Media Kanäle laufenden Customer Service. Anfragen auf Diskussionsseiten oder der Pinnwand der jeweiligen Facebook Seiten werden an Customer Care Teams in England und Deutschland weitergeleitet, welche um eine rasche Problemlösung bemüht sind.

Opel International, Diskussionsforumsbeitrag: http://on.fb.me/iOy8p1

 

Darüber hinaus wurde mit zwei Twitterkanälen (Opel_Service_DE; VauxhallCustSvc) auch noch ein direktes Serviceforum eröffnet, auf dem einerseits Useranfragen behandelt oder weitergeleitet werden, andererseits durch Suchanfragen proaktiv unzufriedene Opelkunden ausfindig gemacht und kontaktiert werden. Am treffendsten lässt sich Opels Service Strategie im Social Media Bereich auf das Motto „Wir wollen dort sein, wo unsere Kunden sind" zusammenfassen.