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[26. Sep, 18:04] |
Umsatzboost im Retail durch Stammkundschaft
Stammkäufer sind rentabler
Die Direkt-Marketing-Grundregel „Neue Kunden sind sechs mal teurer als bestehende Kunden“ gilt auch online, denn bei einem Besucheraufkommen von lediglich 10% sorgen Wiederkäufer und Stammkäufer für 40% des Online-Umsatzes. Damit sind die Conversionraten bei treuen E-Commerce-Kunden um bis zu neun mal höher als bei Erstkäufern. Darüber hinaus sorgen Stammkäufer auch in wirtschaftlich schlechten Zeiten für stabilen Umsatz. Stamm- und Wiederkäufer sind nicht nur treu, sondern sie geben auch mehr aus. Der Umsatz eines Stammkäufers ist bis zu sieben mal höher als der eines Erstkäufers. Grund dafür ist das Vertrauen der Konsumenten und Kunden in die Marken und Produkte, in die Website des Händlers und in die einfache und seriöse Abwicklung von Bestellungen. Der aktuelle Trend begünstigt den Handel, denn wie die „interone“-Studie aufzeigt, steigt die Händlerloyalität während die Markentreue sinkt.
Nähe und Dialog statt Massenabfertigung
Nichtsdestotrotz geben Unternehmen den Großteil des Marketingbudgets für Kanäle aus, die keinen Unterschied zwischen potenziellen und bestehenden Kunden machen, und in letzter Zeit Vertrauenswürdigkeit eingebüßt haben. Möglichkeiten Vertrauen in die eigene Marke, in das eigene Unternehmen zu steigern und Kunden zu binden, sind definitiv online zu suchen. „Vertrauen 2.0“ durch Nähe und Dialog kann sowohl im Bereich Social Media, Mobile als auch Email-Marketing erreicht werden. Doch fließen von den im Schnitt Social Media, Mobile und Email-Marketing.
Vertrauenssteigernde Maßnahmen und Best Practice-Beispiele
Hier gilt es, gezielt Maßnahmen zu gestalten, welche die Vertrauenswürdigkeit von Marke, Produkten, Website und Webshop steigern, um somit Erstkäufer anzulocken und ihnen Ängste und Zweifel zu nehmen, um sie in weiterer Folge zu treuen Stammkäufern zu machen.
Webshop
Als Maßnahmen auf der Website bieten sich neben einer zuverlässigen Suchfunktion auch die Etablierung von Empfehlungen zu Produkten und zum Zahlungsvorgang an. Bewertungen durch andere User tragen neben den bekannten Gütesiegeln definitiv zum Vertrauen bei.
Best Practice: Der Webshop der Marke Apple bietet seinen Kunden einen 24/7 Support.
Newsletter
Auch die Rolle von Newslettern im Kaufprozess sollte nicht unterschätzt werden. Laut „interone“-Studie waren 10-24% der Konsumenten vor ihrem Einkauf mit einem Newsletter des Retailers in Kontakt. Darüber hinaus erhöhen Newsletter nachweislich die Kaufbereitschaft. Durch zielgruppenspezifisch aufbereitete Anzeigen, Treueaktionen und Prämien kann die Kundenbeziehung zusätzlich gestärkt werden.
Best Practice: Ein Beispiel für einen ausgezeichneten Newsletter stellt der von vi knallgrau neu designte SPAR-Newsletter dar.
Social Media
Social Media sind prädestiniert dafür, durch offenen Dialog mit Kunden und Fans, Vertrauenswürdigkeit auszustrahlen und Erstkäufern Ängste und Zweifel zu nehmen, um sie von einem positiven Kauferlebnis zu überzeugen. Die Anforderungen an erfolgreichen Content wurden hier bereits besprochen und auch unsere Studie liefert Anleitungen und Insights.
Best Practice: Das finnische Versicherungsunternehmen fi hat bei seiner Aktion „Kysy vaikka“ („Just Ask“) bestehende Kunden rekrutiert um potentielle Kunden zu beraten.
Mobile
Nähe zu Kunden lässt sich unter anderem durch gezielte Maßnahmen im Bereich Mobile erreichen. Es ist essentiell eine nahtlose Integration mit allen anderen Kanälen sicherzustellen, von der klassischen Handelsfiliale, über die mobile App bis hin zum Webshop. Kunden müssen in ihrer spezifischen Situation abgeholt und durch individuelle Informationen und Angebote erreicht werden, ob es sich nun um Hintergrundinformationen oder Bewertungen zu Produkten in der Filiale oder standortbasierte Angebote handelt.
Best Practice: Ein sehr gutes Beispiel dafür bietet die eBay iPhone App. |
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