Facebook Shitstorm Social Media ist (k)ein Ponyhof

	Facebook Shitstorm: Social Media ist (k)ein Ponyhof	[27. Feb, 17:39]
Wie wird der aktuelle Skandal rund um nicht deklariertes Pferdefleisch in Social Media thematisiert? Wir analysieren wie die betroffenen Retailer mit dem Thema umgehen und welche Reaktionen die User darauf zeigen. Seit einem Monat hält der Pferdefleisch-Skandal die Lebensmittelbranche in Atem. Trotz der Ausmaße der europaweiten Ereignisse sind die Social Media Plattformen der betroffenen Supermärkte mit einem blauen Auge davon gekommen. Aber warum? Es ist ja nicht gerade ein Vertrauensvorschuss, der es der Lebensmittelbranche bei diesem Thema leicht gemacht hätte. Die Skandale der letzten Jahre haben dazu geführt, dass die Konsumenten skeptisch geworden sind, und das betrifft nicht nur die Hersteller, sondern vor allem auch den Handel. Dennoch hielten sich im aktuellen Fall Shitstorms und wütende User-Reaktionen in Grenzen - ganz im Gegensatz zur zeitgleich ablaufenden Krise beim vormaligen Vertrauenskaiser Amazon. Was die Unternehmen richtig gemacht haben Aber was haben die Lebensmittel Händler anders gemacht? Sie haben schlicht offensiv kommuniziert und die User via Social Media aufgeklärt – und das schon bei den ersten Krisen-Symptomen. Direkt nachdem am 8. Februar erstmals bekannt wurde, dass in britischen Aldi-Märkten nicht deklariertes Pferdefleisch gefunden wurde, stellte Aldi UK ein ausführliches Statement auf seine Facebook Seite: Ein Statement, für das sich einige Facebook Fans von Aldi sogar bedanken. Der Ausgangspunkt der Diskussion war hier also kein Shitstorm wütender User, sondern das offizielle Statement von Aldi. Damit hat sich die Supermarktkette von Anfang an der Thematik gestellt und den ersten Schritt in der Kommunikation getan. Ein großer Unterschied zum Amazon-Shitstorm, der aufgrund der erst Tage später erfolgten Stellungnahme von Seiten des Händlers bis heute nicht zur Ruhe gekommen ist. Die Schnelligkeit der Reaktion ist im Krisenfall generell ein extrem wichtiger Faktor. Auch der Österreich-Ableger von Lidl wandte sich nach den Pferdefleisch-Funden umgehend mit einer ersten Information an die Kunden. Selbst wenn in einer Krise noch nicht alle Details geklärt sind – die User wollen Infos und das sofort. Ein Erst-Statement ist dabei eine gute Möglichkeit, um Zeit zu gewinnen. Unterschiedliche User Typen beachten Eines hat die aktuelle Krise ebenfalls deutlich werden lassen: Die Reaktionen der Community auf heikle Themen können sehr unterschiedlich ausfallen und je nach dem müssen die Social Media Verantwortlichen individuell reagieren. Im aktuellen Fall lassen sich folgende User herausfiltern: • Der Wütende • Der Besorgte • Der Treue • Der Spaßvogel Der wütende User nutzt die Chance, um Dampf abzulassen und richtig draufloszuschimpfen. Er will Aufmerksamkeit – an einer sachlichen Erklärung ist er meist nicht interessiert. Anders der Besorgte. Er macht sich Gedanken über das Problem und dessen Auswirkungen, stellt Fragen und erwartet sich rasche und hilfreiche Antworten. Rund um den aktuellen Skandal zeigen sich auch zwei eher ungewöhnliche User-Typen: Die treuen Fans und die Spaßvögel. Erstere sagen den Retailern ihre Unterstützung zu und bekennen sich mit positiven, aufmunternden Posts zur Marke. Ein weiterer stark verbreiteter Nutzertyp im Pferdefleisch-Debakel ist der Spaßvogel. Er „beglückt“ die Facebook-Seiten der Retailer mit Witzen über Pony-Lasagne und twittert Spaß-Beiträge mit dem Hashtag #Pferdefleisch – ein häufig belächelter Nutzertyp, den man aber nicht gänzlich außer Acht lassen sollte. Was wir aus der Krise lernen können Der aktuelle Skandal hat wieder einmal gezeigt, dass eine schnelle Erstreaktion ein wichtiges, wenn nicht sogar das wichtigste Tool der Social Media Verantwortlichen ist. Mit raschen, transparenten Informationen an die User können oft schlimmere Shitstorms vermieden werden. Im direkten Dialog mit den Nutzern ist es zudem hilfreich, die unterschiedlichen Nutzertypen im Auge zu behalten und individuell zu reagieren.

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